6.1 Relacions amb els clients

MAPFRE es preocupa permanentment per millorar l’oferta i la qualitat dels seus productes i serveis, així com per establir relacions de confiança i respecte mutu amb els clients.

Totes les persones que treballen per a MAPFRE han de tenir com a prioritat aconseguir que, en tot el que depengui d’ells, els clients rebin un tracte atent i curós i un servei de la més alta qualitat que es caracteritzi per l’eficàcia, la promptitud i el rigor en el compliment dels compromisos adquirits i de les obligacions que es derivin dels contractes subscrits.

L’excel·lència en el servei exigeix un constant esforç per atendre i entendre el client, avançar-se a les seves necessitats i intentar satisfer-les, oferint-li amb informació clara i veraç, els productes i serveis que li resultin més beneficiosos i que millor s’adeqüin a les seves necessitats.

S’evitaran les pràctiques comercials que suposin facilitar informació incompleta, ambigua o enganyosa, o que, per acció o omissió, puguin induir a error al client quant a les característiques dels productes o la seva idoneïtat. És contrari a la política de MAPFRE portar a terme activitats publicitàries o fer servir mètodes de comercialització que ometin informació rellevant per al client o que, per qualsevol altra causa, puguin considerar-se enganyosos.

Les persones que intervinguin en la funció comercial, en cap cas anteposaran els seus interessos als de l’empresa i del client.

6.2 Informació als accionistes

MAPFRE SA, entitat cotitzada a borsa i capçalera del Grup MAPFRE, té establerta una Política de Comunicació amb Accionistes, Inversors Institucionals i Assessors de Vot basada en els següents principis:

Estricte compliment, en temps i forma, de les obligacions de comunicació i informació legalment establertes, així com de les recomanacions de govern corporatiu en aquesta matèria.
Veracitat i transparència de la informació comunicada.
Posada a disposició dels accionistes de vies adequades de comunicació per a l’exercici del dret d’informació.

6.3 Relacions amb proveïdors i empreses col·laboradores

MAPFRE es proposa que els proveïdors i col·laboradors externs, en la mesura que tinguin una relació continuada i estreta amb l’empresa, mantinguin principis i polítiques d’actuació anàlegs en l’essencial als establerts al Codi, i refusarà relacionar-se, fins i tot amb caràcter ocasional, amb aquells la conducta dels quals resulti incompatible amb aquests principis.

Els empleats i directius que participin en processos de selecció de proveïdors i empreses col·laboradores hauran de:

Aplicar rigorosament els procediments i regles establerts en la Norma de
Compres, tenint especialment present que la selecció i contractació de productes o serveis s’han de fer mitjançant un procediment equitatiu i d’acord amb criteris tècnics professionals i econòmics de caràcter objectiu.
Rebutjar i sota cap circumstància sol·licitar incentius, comissions, gratificacions, favors o avantatges, i evitar qualsevol comportament que pugui ser considerat inapropiat o il·lícit.

Els proveïdors i empreses col·laboradores podran presentar confidencialment una denúncia a través del Sistema Intern d’Informació de l’entitat que correspongui quan entenguin que les pràctiques dels empleats de MAPFRE no s’ajusten al que estableix aquest Codi.

6.4 Relacions amb els competidors

L’empresa i els seus empleats hauran de posar esment a no incórrer en cap conducta de competència il·lícita o deslleial o que incompleixi la legislació de defensa de la competència.

En les relacions amb empreses competidores caldrà evitar qualsevol conversa, enteniment o acord que tingui relació amb serveis, productes, preus, clients o mercats, i s’actuarà sempre d’acord amb la normativa interna sobre la matèria i amb les indicacions de MAPFRE.

En el marc dels deures de lleialtat que han de presidir les relacions amb els competidors es prohibeix de manera expressa qualsevol actuació o pràctica comercial o publicitat enganyosa, agressiva o denigratòria de la competència i qualsevol actuació contrària a la boa fe que, per qualsevol altra causa, pugui considerar-se deslleial o il·lícita.

6.5 Relacions amb governs i autoritats

MAPFRE desenvolupa les seves activitats empresarials amb total respecte a la normativa vigent, als organismes reguladors i a totes les autoritats dels països en què opera, i es manté neutral pel que fa a les diferents opcions polítiques.

MAPFRE no fa cap contribució a favor de campanyes de signe polític, ni finança ni fa donacions a partits polítics ni als seus representants o candidats.

Els empleats que en l’acompliment dels seus drets participin en activitats polítiques, ho faran sempre a títol estrictament personal i evitaran que les seves activitats en aquest camp s’atribueixin o associïn a MAPFRE.

Amb la finalitat de poder determinar l’existència d’eventuals incompatibilitats, els empleats de MAPFRE informaran els seus superiors jeràrquics de la seva acceptació de qualsevol càrrec públic o polític.

6.6 Relacions amb els socis

Les relacions de MAPFRE amb els seus socis s’han de basar en la lleialtat i integritat de les seves respectives pràctiques, la transparència en la informació, l’esperit de col·laboració i l’obtenció de benefici mutu.

En conseqüència, els empleats de MAPFRE hauran d’actuar davant dels socis seguint aquests principis de respecte, ambient favorable i treball en equip.

MAPFRE promourà entre els seus socis el coneixement d’aquesta norma ètica i de conducta i l’adopció de pautes consistents amb aquesta.

6.7 Obsequis, atencions i regals

Els empleats i directius de MAPFRE no podran, en la seva condició com a tals o per raó de la seva activitat professional, sol·licitar o acceptar, ni directament ni indirectament, obsequis, comissions, descomptes, invitacions ni cap altra mena d’avantatges o favors de proveïdors, clients o qualsevol persona o entitat relacionada o que pretengui relacionar-se amb MAPFRE.

Sens perjudici de la generalitat d’això, es poden acceptar les atencions o regals de mera cortesia o de valor simbòlic o reduït que compleixin de manera simultània els requisits següents:

No siguin contraris als principis d’actuació ètica i de transparència adoptats per MAPFRE.
No perjudiquin la imatge o la reputació de MAPFRE.
Estiguin permesos tant per la legislació i la normativa interna aplicable de cada país com els usos i costums locals.
No consisteixin en quantitats de diners o valors i béns fàcilment liquidables en metàl·lic.
Siguin lliurats o rebuts de manera transparent i amb caràcter ocasional, en virtut d’una pràctica comercial o ús social de cortesia generalment acceptat, o consisteixin en objectes o atencions amb un valor simbòlic o econòmicament irrellevant i, en tot cas, inferior a 150 euros (o l’equivalent en la divisa que correspongui) o a la quantia específica establerta, si escau, en relació amb un país concret, límits aplicables a períodes de sis mesos i en relació amb cada proveïdor, client o persona o entitat relacionada.

Si un empleat rep un obsequi que supera l’import màxim establert, haurà d’informar el seu superior jeràrquic, qui decidirà si és procedent la seva devolució o, si escau, la destinació que se li haurà de donar.

En cas de dubte sobre si és procedent acceptar un regal o una invitació, cal exposar la situació al superior i actuar d’acord amb les seves indicacions. Si no fos possible fer-ho així, o el responsable també tingués dubtes, es podrà plantejar el cas davant del Director de Compliment de l’entitat.

Els obsequis que es facin en nom de MAPFRE es caracteritzaran per anar destinats a promoure la imatge de marca de l’empresa, i els faran exclusivament els empleats expressament autoritzats per fer-ho en les condicions establertes a la Norma de Despeses. Per tant, i fora del que preveu aquesta norma, en l’àmbit de la seva activitat professional els empleats no podran oferir, de manera directa ni indirecta, regals, serveis o qualsevol altra mena de favor a clients, proveïdors, socis o a qualsevol altra persona o entitat que mantingui o pugui mantenir relacions amb l’empresa.

6.8 Conflictes d’interès

Els conflictes d’interès apareixen quan els interessos personals dels empleats o persones vinculades amb aquests, de manera directa o indirecta, són contraris o entren en col·lisió amb els interessos de MAPFRE, interfereixen en el compliment recte dels seus deures i responsabilitats professionals, o els involucren a títol personal en alguna transacció o operació econòmica de l’empresa.

Els empleats de MAPFRE han d’actuar lleialment en defensa dels interessos de l’empresa i abstenir-se de participar en qualsevol activitat professional o personal que pugui donar lloc a un conflicte d’interès amb la seva feina a MAPFRE. Concretament, no participaran ni influiran en els procediments per a la contractació de productes o serveis amb societats o persones amb les quals tinguin algun vincle personal o econòmic, ni donaran un tracte o unes condicions laborals especials a persones amb què tinguin aquesta relació. Igualment, s’abstindran de representar l’empresa o d’intervenir o influir en la presa de decisions sobre assumptes en què, de manera directa o indirecta, ells mateixos o persones vinculades a ells tinguessin interès personal o vincle econòmic.

Són persones vinculades aquelles que tinguin aquesta condició en virtut de les disposicions legals aplicables a la situació de conflicte que correspongui. Igualment, tindran la consideració de persones vinculades el cònjuge o les persones amb relació d’afectivitat anàloga, els ascendents, descendents i germans de l’empleat i del seu cònjuge o persona amb anàloga relació d’afectivitat, els cònjuges dels ascendents, descendents i germans de l’empleat i les societats controlades, de manera directa o indirecta, per l’empleat o persona vinculada a aquest, per ell mateix o per persona interposada, o en aquelles que l’empleat o la persona vinculada a aquest exerceixi un càrrec d’administració o direcció o rebi emoluments de qualsevol classe.

Els empleats que poguessin veure’s afectats per un conflicte d’interès ho comunicaran, prèviament a qualsevol presa de decisió sobre l’assumpte de què es tracti, a la Direcció de la seva empresa a través del seu superior jeràrquic, a fi que s’adoptin les mesures necessàries per evitar que la seva imparcialitat pugui veure’s compromesa. L’empleat s’haurà d’abstenir de fer qualsevol actuació al respecte fins a haver obtingut la corresponent resposta a la consulta.

6.9 Anticorrupció, suborn

La corrupció i el suborn apareixen quan els empleats fan ús de pràctiques no ètiques per a l’obtenció d’algun benefici o avantatge per a l’empresa, per a ells mateixos o per a tercers.

MAPFRE està en contra de pràctiques no ètiques dirigides a influir de manera inapropiada sobre l’actuació i la voluntat de les persones per obtenir avantatges o beneficis. Tampoc permet que altres persones o entitats puguin fer servir aquestes pràctiques amb els seus empleats. La Política Anticorrupció de MAPFRE estableix les normes bàsiques i el marc per prevenir i detectar pràctiques corruptes en les operacions relacionades amb les activitats del Grup.

Els empleats no podran sol·licitar o acceptar ni tampoc prometre, oferir o fer, de manera directa o indirecta, obsequis, pagaments, invitacions, comissions, compensacions, favors o avantatges de cap mena per intentar influir de forma inapropiada en les seves relacions comercials o professionals amb entitats públiques o privades, funcionaris públics, empleats, directius o administradors d’empreses o d’organismes públics o d’empreses privades, organitzacions i partits polítics, polítics o candidats a càrrecs públics.

En cas d’obsequis de cortesia, cal atenir-se al que preveu l’apartat 6.7. d’aquest Codi i la normativa interna sobre la matèria.

Els empleats han d’informar l’empresa a través del seu superior jeràrquic o del sistema intern d’informació de l’entitat corresponent, de qualsevol cas de corrupció o d’intent de corrupció que coneguin o del qual tinguin algun indici raonable.

6.10 Transparència de la informació

La confiança depositada en MAPFRE pels diferents grups d’interès es basa en la informació transparent, veraç i completa que l’empresa proporciona en tots els àmbits de la seva activitat.

Tots els empleats s’han d’assegurar que la informació que faciliten, tant de manera interna com externa, és precisa, clara i veraç, i en cap cas proporcionaran, amb coneixement, informació incorrecta, incompleta, inexacta o que pugui induir a error a qui la rep.

Tota la informació, financera o no, que es comuniqui als accionistes, als mercats en què cotitzin les accions de MAPFRE, als ens reguladors d’aquests mercats i a les administracions públiques, serà veraç i completa, i es comunicarà en els terminis i altres requisits establerts a les normes aplicables i principis generals de funcionament dels mercats i de bon govern que el Grup MAPFRE tingui assumits. Concretament, la sol·licitud de qualssevol subvencions, ajudes o fons de les administracions públiques es tramitarà amb aplicació dels indicats principis de veracitat i transparència pel que fa al compliment de les condicions requerides per a la seva concessió i amb estricta aplicació dels imports rebuts en aquest concepte als fins o activitats per als quals la subvenció, ajut o fons hagin estat concedits.

Aquest principi de transparència i veracitat de la informació serà també d’aplicació en la comunicació interna.

Els empleats que introdueixin qualsevol tipus d’informació als sistemes informàtics de MAPFRE, han de vetllar perquè aquesta sigui rigorosa i fiable. En particular, totes les transaccions econòmiques de MAPFRE s’hauran de reflectir amb claredat i precisió en els registres, sistemes i/o arxius corresponents, per assegurar l’adequada custòdia i conservació de la informació en els terminis previstos a la llei. Especialment, els comptes anuals reflectiran fidelment la realitat econòmica, financera i patrimonial de l’entitat a què es refereixin d’acord amb els principis de comptabilitat generalment acceptats i les normes internacionals d’informació financera que siguin aplicables, i estaran a disposició dels auditors interns i externs de l’entitat.

6.11 Prevenció del blanqueig de capitals i del finançament del terrorisme

MAPFRE té establertes polítiques, procediments i òrgans de control intern adequats per prevenir i evitar operacions relacionades amb el blanqueig de capitals o el finançament del terrorisme que tots els empleats i agents de MAPFRE han de conèixer i aplicar.

Aquests procediments i polítiques estableixen controls específics sobre aquelles operacions complexes o de naturalesa o import inusual, o que no tinguin un propòsit econòmic o lícit aparent, o que presentin indicis de simulació o frau. Per exemple, i entre moltes altres, les fetes en efectiu o amb xecs al portador, o a través d’entitats bancàries domiciliades en paradisos fiscals o territoris no cooperants, per tercers aliens al contracte o en les quals no sigui possible identificar-ne els titulars.

Tots els empleats i agents de les entitats del Grup MAPFRE obligades per la normativa de prevenció del blanqueig de capitals i del finançament del terrorisme reben formació específica en la matèria (amb diferent grau de profunditat en funció del nivell de risc en la matèria de les activitats que desenvolupen), amb detall de la manera de procedir en cas de detectar alguna operació sospitosa.

Així mateix, el manual que recull les polítiques i els procediments de prevenció interns establerts al Grup, així com els catàlegs exemplificatius d’operacions que puguin estar relacionades amb el blanqueig de capitals o el finançament del terrorisme per a entitats asseguradores i per a empreses de serveis d’inversió es troben permanentment accessibles a través de la intranet de MAPFRE.

En cas que es detecti o que se sospiti o dubti que una operació pot encobrir o ser utilitzada com a mitjà de blanqueig de capitals o finançament del terrorisme, hauran d’informar el seu superior jeràrquic (empleats), el director de l’oficina directa o el director de mitjans (agents) o directament la Unitat Tècnica de Prevenció de Blanqueig (en tots dos casos), seguint el procediment detallat a la normativa interna mencionada.

T’acompanyem durant tot el procés